Kundenbindung durch Social Media

Wer heutzutage als Kund*in auf der Suche nach einem Produkt ist, stößt immer häufiger auf prominent platzierte Social-Media-Konten auf Unternehmens-Websites. Diese Konten werden mittlerweile nicht nur für die klassische Produktwerbung genutzt, sondern immer häufiger auch für die virtuelle Kommunikation mit den Kund*innen. Denn lang vorbei sind die Zeiten, in denen Kunden per Telefon oder persönlich mit Unternehmen in Kontakt traten. Heutzutage wird bei Rückfragen zu Produkten gerne die Kommentarspalte des Facebook- oder Instagram- Accounts genutzt.


Dieser Wandel im Kund*innenverhalten kann eine große Chance für Unternehmen darstellen. Die öffentlichkeitswirksame Kommunikation mit Social-Media-Nutzer*innen hat nicht nur Einfluss auf die betroffenen Personen, sondern signalisiert auch anderen Leser*innen, dass sich ihrer Probleme angenommen wird. Folglich steigen mit jedem Beitrag die Bekanntheit und Reichweite der Marke. Aber auch bereits bekannte Kund*innen lassen sich zum wiederholten Kauf animieren. Denn eine gute Social-Media-Kommunikation sorgt für Identifikation mit dem Unternehmen. Daher ist es wichtig, dass sich Social-Media-Manager bewusst sind, für welche Werte ihr Unternehmen steht, um diese Ideale optimal nach außen tragen zu können. Authentizität ist hierbei das Schlüsselwort. Ohne diese kommen bei den Followern schnell Verwirrung und Enttäuschung auf.

So schaffen es Unternehmen, wie z.B. Saturn ihre Follower an sich zu binden, indem auf lustige Art und Weise die Technikbranche zu Kund*innen mit mehr oder weniger Fachwissen gebracht wird.


Auch Reaktionen auf Kritik sollten gut durchdacht sein. Unternehmen, die auf ausschließlich positive Kommentare eingehen, wirken schnell unprofessionell und sorgen für noch mehr Unmut bei den Betroffenen. Wer sachlich und vor allem schnell auf Kritik reagiert, kann Punkte sammeln.


Während die offene Kommunikation zu Interessenten eine wichtige Rolle spielt, ist für die Zielgruppe von Unternehmens-Social-Media-Konten noch ein weiterer Punkt von Vorteil. Die Auseinandersetzung mit dem Content des Unternehmens wird zum festen Bestandteil ihres (virtuellen) Lebens. Denn mit nur einem Klick auf den „Folgen“-Knopf werden alle Beiträge des Accounts im eigenen Social-Media-Feed angezeigt. Stories auf Instagram oder Facebook zeigen oft zusätzliche Einblicke in die alltägliche Arbeit des Unternehmens. So kann es schnell passieren, dass man Angestellten von Unternehmen auf den sozialen Plattformen begegnet wie guten Freund*innen.


Und das kann Vorteile haben: Im Influencer-Marketing lässt sich schon seit längerer Zeit das Phänomen der parasozialen Beziehungen beobachten. Denn Follower von Instagram-Persönlichkeiten bauen zu ihren Idolen über die Interaktion in den sozialen Netzwerken eine enge Freundschaft auf. Die Influencer erscheinen wie Freunde im virtuellen Alltag. Daher funktioniert für sie auch das Prinzip des Empfehlungsmarketing so gut. Follower vertrauen ihren Influencer-Freunden und werden so für neue Produkte begeistert.

„Der User sollte eine positive “Customer Experience” auf den sozialen Netzwerken erleben, er muss ernst genommen und ihm Hilfe angeboten werden. Der Kunde und dessen Erlebnis ist somit der Mittelpunkt des gesamten unternehmerischen Handelns – also auch auf Social-Media.“

Das schreibt Katja Geissler auf dem Blog von Customer-Loyalty-Experte goldmarie-friends.de. Sie fasst damit gut zusammen, warum das Konzept der Kundenbindung in den sozialen Medien so gut funktioniert.


Besonders bei der jüngeren Zielgruppe kann eine gute Customer Experience für eine starke Identifikation mit einer Marke und somit für wiederholende Einkäufe sorgen. Bei größeren Investitionen, auf die länger angespart wird, können auch Sympathien mit der gelebten Unternehmensphilosophie den finalen Anreiz zum Kauf geben.

Die schwedische Brautmodedesignerin Sanna Lindström hat so auf ihrem Instagram-Account eine wahre Community geschaffen. Werte wie Selbstliebe, Akzeptanz und eine gute Prise der schwedischen Lebensfreude sorgen so auch für eine enge Beziehung zu Followern, die nicht zwingend auf der Suche nach einem Brautkleid sind. So wurde das Unternehmen 2020 von OMR, der größten Wissens- und Inspirations-Plattform für die Digital- und Marketingszene in Europa, als die 6. schnellst wachsende Marke auf Instagram in ganz Deutschland gekürt.


Die aufgebaute Beziehung zu den Social-Media-Nutzer*innen hat ebenfalls Vorteile für die Marktrecherche. Denn wenn das Unternehmen im regen Kontakt mit seiner Zielgruppe steht, lassen sich Trends und Vorlieben gut erfassen und für zukünftige Produkte anwenden.


„Instagram ist unser Testlabor. Da erkennen wir schnell, was unsere Kundinnen wirklich wollen“, sagt auch Simon Gincberg, Geschäftsführer des Sanna Lindström Labels.


Folglich kann die Kommunikation auf Social-Media-Kanälen nicht nur für bereits gewonnene Kund*innen Anreize für den erneuten Kauf schaffen, indem eine Beziehung zwischen Käufer*in und Produkt bzw. dem Unternehmen geschaffen wird. Das Unternehmen kann darüber hinaus wichtige Erkenntnisse für die eigene Marketingstrategie gewinnen.


Dass Followern dabei auch Appetit auf neue Produkte gemacht wird, ist ein schöner Nebeneffekt.


Als Marketing-Agentur beschäftigen auch wir uns vermehrt mit Social-Media-Strategien. Vor allem im Content-Marketing als Ergänzung zum klassischen Outbound Marketing, lohnt sich ein Blick auf die aktuellen Trends in der Welt der sozialen Medien.

Quellen:

https://goldmarie-friends.de/blog/social-media-checkliste/

https://omr.com/de/daily/sanna-lindstroem-brautmode-instagram-erfolg/ Schreibfehler in den Quellen wurden korrigiert.

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